Тази вечер си мисля за обслужването на клиентите и колко важно всъщност е то. А в същото време колко малко внимание му обръщат бизнесите у нас. Каквa всъщност е тайната на доброто обслужване? Вместо скучни графики, илюстрации и процедури, все едно извадени от Наръчник по Качество (нямам абсолютно нищо против него, работила съм и като ISO одитор), реших да демонстрирам с една история.
Спомням си за едно приятно изживяване в малък хотел в Касаб, Оман, което никога няма да го забравя. Бях запазила стая три месеца предварително с желание да празнуваме там мой рожден ден и да посетим така популярните в региона круизи с корабче. Преди да тръгнем от ОАЕ, където работих по това време, разбира се обадих се да предупредя, че ще пристигнем късно вечерта, за да запазят стаята за нас. Потвърдено.
На път
Около 10 часа вечерта пристигаме – доста уморени след работната седмица и дългия криволичещ път от Дубай до хотела в Оман. Разстоянието е около 150 км. Усмихнат местен жител ни поздрави на рецепцията и малко след това, отново усмихнато ни сподели, че е станало дублиране на стаите и за съжаление нямало къде да ни настани. Умората ни започна да се превръща в негодувание. Наоколо в радиус 50-100 км нямаше алтернативен хотел, в който да се настаним, а нямахме и сили да караме обратно 150 км.
Алтернативата на престоя в хотела – палатка?
Споделихме това с веселия местен арабин, всеки един от нас по свой различен начин, разбира се:
Мъжът ми: “Да седнем тук и да видим какво ще правим. Може би наистина да си тръгнем обратно или да спим в колата и утре да си тръгнем?”
Аз: “ Добре, сядам в този бар, ето до това басейнче и ще си поръчам бира. Ще седя тук, докато не ни настанят (овенски инат в действие). И защото след няколко часа имам рожден ден, искам да го посрещна с ето тази гледка на този басейн, макар и не от хотелската стая.”
Местните хора в Оман, между другото, са изключително учтиви, любезни, винаги усмихнати и много работливи. Дори и недоволството приемат с усмивка, както се видя. След не толкова дълго мислене, усмихнатият местен оманец взе алтернативно решение – предложи да ни настани в стаята на главния инженер на хотела (не знаех, че имало такъв) за една вечер. А след това, ако нещо се освободи, ще ни преместят. Инженерът имало къде да се премести. Речено и сторено. Даже ни почерпиха с бирата, с която се успокоявахме на бара до басейна.
На другия ден бях рожденичка. За да го отпразнуваме потеглихме на планираното романтично пътешествие с корабче, заради което и избрахме мястото. Изобщо не очаквахме някой да ни премести в друга стая. Изкарахме безметежно и без връзка с останалия свят почти целия ден ето така…
Върнахме се доста свежи следобяд, забравили напълно за предишната вечер. Същият този усмихнат местен ни даде ключа и каза – “Багажът ви е преместен в нова стая, ето ключа. Приятно изкарване”. Първоначално малко се притесних – как така ще ни мести багажа без да пита… Но като видях новото място, една голяма усмивка озари лицето ми, защото това беше гледката не от стаята ни, а от апартамента ни.
За следващите два дена ни предоставиха най-добрия си апартамент с невероятна гледка, за цената на двойната стая, която първоначално бяхме резервирали. А най-запомнящият се детайл от престоя беше тортата на масата за рождения ден. Е, това вече заличи и последната частица от моето негодувание от неприятната ситуация в началото. Не помня храната в хотела, не помня дали изобщо влизах в басейна или не, не се интересувах къде е плажа и дали има изобщо, бях забравила и името на хотела дори, както и колко звезди беше. Не помня и точната цена на нощувка, нито как изглеждаше първата стая, в която бяхме настанени, но знам – апартаментът беше доста скъп, а го получихме като бонус. Не пазя и лоши спомени от първоначалното недоволство.
Единственото което помня, е хубавата гледка от терасата на апартамента, тортата, усмивката на местния оманец, делфините на круиза и една като цяло доста положителна емоция от цялото това приключение.
Отсядала съм (предимно по работа) в доста хотели, не мога изобщо да изброя всички: тук и не само, хубави и не толкова, с невероятни гледки към океан или планина или без никакви гледки, с прекрасно обслужване, както и с изключително грубо и недопустимо отношение (с някои наистина куриозни случая).
Но единственият хотел, за който и до днес говоря с възхищение и никога няма да забравя, е този малък хотел в Оман, с усмихнатия местен на рецепцията. И сега като разглеждам снимките ми става едно весело и емоционално. Може би защото с усмивка, успя да реши проблемите и кризата, в която ни беше поставила създалата се ситуация и организацията на хотела. Всъщност успя да обърне нашето голямо недоволство в позитив за хотела. Без много суетене, без срещи с ръководството, без да се налага да вдигаме голяма пара или да търсим управител на хотела. А и в незабравим за мен ден.
Така че, винаги има креативен начин да превърнеш възмущението във възхищение. И колкото по-голямо е било възмущението, толкова по-голямо ще е възхищението след това.
Много хора не обръщат голямо внимание на храната, напитките, плажа, лукса и др., но това което ги впечатлява е доброто обслужване или отношение.
Няколко дена след престоя ни, от хотела ни поканиха да напишем преглед за тях в Booking. Дали не беше отличен?
Работила съм 10 г. за американската компания Дисни (Disney Cruise Lines).
Отлично разбирам (от професионален опит) за какво говорите.
Поздрави!