Тази статия написах извънредно днес. В нея акцентът ще е върху онлайн комуникацията на общините и техните кметове към нас, техните избиратели. И по конкретно, на кмета на район Лозенец. Защото, явно нещо трябва да се промени.

Аз не съм човек с политически интереси, никога не съм била. Не се интересувам от политика. Интересувам се от комуникации, активни и по правилата. Затова и на последните избори гласувах за нашия кмет на Община Лозенец, г-н Павлов – защото той обещаваше активна комуникация с нас, обикновените граждани на квартал Лозенец, като има зад гърба си няколко онлайн проекта, с което спечели симпатиите ми и доверието ми изцяло. 

Интересувам се и от гражданско общество. От това, когато видим нередност на улицата, да не я подминаваме, а да подадем сигнал, където е нужно. През последните 8 години обратно у нас, съм подала безброй сигнали, като по тях винаги се е реагирало. Мисля, че ако всички правим това, ще е много по-чисто и уредено около нас. Но също имам три деца и работя от вкъщи. Имам проблем и с крака ми. И не мога да подавам сигнали всеки ден, а ми се иска да има и работещ процес, не просто предаване на отговорност от една институция на друга, а резултатът да е същия.

И така, след като пред входа ни, на централно и оживено място, почти всеки ден прилича буквално на сметище, с 5 позиционирани кофи за боклук директно пред него и едрогабаритен боклук, който се хвърля, и остава да блокира тротоара със седмици, реших да започна да подавам сигнали. Подавах. 1, 2, 3. Докато разбрах, че график за събиране просто няма, въпреки че е написан. Мръсотията просто се трупа на тротоарите, докато някой като мен не се обади да дойдат и ги съберат. Последният мръсен дюшек лежа на тротоара точно 14 дни (реших да не пускам сигнал веднага, за да видя спазва ли се графика), а когато се обадих на ден 14, дойдоха и за 5 мин. го вдигнаха. Но аз не мога да го правя постоянно, нито мисля, че системата трябва да работи само със сигнали. Мисля, че трябва да е комбинация от добре разработени процеси, правила, глоби при нарушаването им, и налагане на глобите. И наши сигнали, понякога, но не те да са водещи.

И докато се опитвах да обясня това в групата на Константин Павлов – кмет на район Лозенец, започнаха лични нападки към мен, че мрънкам, че им губя времето с частен случай – според админа на групата Veselina Gajdarjieva  (не мисля, че проблемът с кофите за боклук е частен), след което администраторът премина на лични съобщения, като започна да ме убеждава да променя начина, по който се изразявам с чужда за мен дума (в нито един момент не съм обидила никой). Това ме накара да споделя в групата на кмета няколко прости, общовалидни за всички професионалисти, занимаващи се с комуникации в социалните медии правила. Мисля, че ще са им полезни, ако ги спазват в бъдеще. Ето последния ми пост в групата:

  1. Хейт и нападки не се толерират от Фейсбук в никоя затворена група. Задължение на админите е да спазват правилата на социалната медия, за да може да се чувстваме комфортно, спокойно и да споделяме без опасения. В групите на обществените личности, това е повече от задължително. В тази група няма отсяване и премахване на нападки към членове, вече няколко пъти ми се случава и вече нямам никакво желание да споделям тук. Едва ли това е целта ви с групата.
  2. Независимо дали сме доброволци (админът е доброволка) или не към дадена организация, институция, ние трябва да говорим от нейно име, не от собствено. След като сте се заели да администрирате групата, редно е да се спазват тези неща;
  3. Не смятам за удачно, започната комуникация в групата, да преминава към мен на лични съобщения с опити за модерация на това, което пиша. Беше ми написано да спра да пиша и се държа като a-la-cart – независимо какво е това, не е редно да се дават такива насоки от вас на лично съобщение. Като админ на групата на кмета на Лозенец, вие представлявате него, не себе си. Не е градивно да влизате в лични спорове с избирателите ви (да, вие сте част от избраните, защото представлявате кмета, не себе си)
  4. Изобщо нямаше да пиша това, ако вместо към мен, бяхте насочили коментарите си към хората, които редовно и непрекъснато коментират с хейт тук. 

Малко след това поста ми беше изтрит, а аз изхърлена от групата на Кмета на Лозенец, без никакво предупреждение. Не се прави така. Опитах се да разбера защо бях премахната. Писах под профила на г-н Павлов любезно, той сподели, че явно това е било решението на админа, или админите, взели са го с мнозинство, но отново не получих отговор защо. Попитах отново и админа, но в друга група на Лозенец – защо? Не разбрах.. Може би е по симпатия/ в случая не симпатия или неудобни коментари. Отговори ми последно, че решението за изключване от групата не подлежи на обжалване (?!). Но отново не разбрах защо. 

Аз обаче пазих последния си коментар като скрийн шот и реших да го споделя и тук (в горните 4 точки), за да се опитам за последен път да попитам г-н Павлов – защо бях премахната от групата на вашата общност във Фейсбук? 

И още малко правила за маркетинга в социалните медии и създаването на общности:

  • Не трийте, освен ако коментарите не са от тролове или използват вулгарни думи. Просто отговорете, но като институция, която сме избрали, а не като доброволка, която приема нещата малко по-лично и действа според моментните си симпатии към членовете;
  • Не изключвайте от групата член без предупреждение. Нека той/тя да знае предварително какво е нарушил, за да не го направи пак. Ако го направи пак, тогава го премахнете;
  • Реагирайте бързо при момент на криза в онлайн комуникацията, за да не ескалира тя. Може би 5-6 пъти попитах защо, така и не получих отговор. Ако бях, не бих седнала да пиша тази статия, която е съвсем извън дневния ми план;
  • И най-основното: комуникацията на нас, гражданите, с вас – кмета ни, е от изключителна важност. Поверете я в ръцете на хора, които разбират от комуникации и съдаване на общности. Дори и да трябва да се заплати за тези услуги, заслужава си. Всъщност, в повечето случаи трябва да се заплати, за да работите с професионалисти.  Тръгнахте с отлично обещание за по-добра комуникация с нас, не ни разочаровайте още в самото начало.

Реших да направя нова група, специално за жителите на Долни Лозенец, за да може да сме си от полза за различни полезни на всички препоръки за градини, ясли, училища, майстори, градинари, домоуправители, дърводелци, общо взето всякакви препоръки. Ако сте жител на тази част на София, заповядайте тук. Съвсем нова е, така че правилата ще бъдат качени скоро. Тази група беше планирана още преди две години, ето я вече реалност. 

Силвия Трифонова

Mайка на три деца, основател на Her Startup, консултант комуникации, дълги години маркетинг & PR на международни иновативни брандове в България, a по-късно и за 13 държави в Близкия Изток

More Posts - Website

Follow Me:
LinkedIn