Наскоро попаднах на лошо клиентско обслужване от един голям български онлайн магазин за детски стоки. Стоката, която получих, беше отворена, а на места имаше следи от търкане, драскотини – нещо типично за стоките мостри, например. Случаят не е изключение, за съжаление, като лично на мен ми се случва за втори или трети път в България. Но никога до сега не съм попадала на подобно отношение към недоволен клиент, който пазарува за първи път от магазина.

Предолагам, че има много недоволни клиенти от получени стоки онлайн. Но за да превърнеш един недоволен клиент в ядосан такъв, се изисква успешна комбинация от непрофесионализъм, лоша Customer care  политика и непоследователност. Ето и как да се отнасяме с клиента, който иска да се оплаче от получена стока, ако желаем да го загубим завинаги и ескалираме недоволството:

  1. Публикуваме един телефон за връзка на сайта ни, а след като клиентът се обади съобщаваме, че всъщност трябва да опише случая писмено, а не да се обажда
  2. Започваме всяко наше изречение с “не” и “не може”, като по ясен начин показваме, че ще се случи каквото ние казваме, както и че това е най-важното
  3. Започваме да цитираме нашия правилник и процедури, без даже да сме изслушали гледната точка на недоволния клиент. Държим да го прекъснем непременно докато говори
  4. Отричаме ние да сме изпратили стоката, като по този начин прекъсваме всякаква връзка на представителя на бранда с бранда. Прехвърляме вината на хората в склада, например
  5. Избягваме тактически извинението. След като сме голям и популярен бранд, ние винаги сме прави. Или…?
  6. Споменаването на КЗП или споделянето в онлайн пространството изобщо не ни впечатляват. Даже посрещаме радушно това. Нашата репутация е толкова стабилна. Леко арогантно. Или…?
  7. Започваме да разсъждаваме над личния живот на клиента, даваме му насоки накъде да насочи енергията си и какво да прави, вместо да се занимава със случая
  8. Накрая обявяваме клиента си за некоректен

*Customer care – грижа за клиента

 

Препоръчани статии:

За обслужването на клиентите и един различен рожден ден

8 идеи как да рекламираме успешно на нов пазар 

13 начина да отблъснем контактите в Linkedin 

 

 

 

Силвия Трифонова

Mайка на три деца, основател на Her Startup, консултант комуникации, дълги години маркетинг & PR на международни иновативни брандове в България, a по-късно и за 13 държави в Близкия Изток

More Posts - Website

Follow Me:
LinkedIn