Тази вечер си мисля за обслужването на клиентите и колко важно всъщност е то. А в същото време колко малко внимание му обръщат бизнесите у нас. Каквa всъщност е тайната на  доброто обслужване? Вместо скучни графики, илюстрации и процедури, все едно извадени от Наръчник по Качество (нямам абсолютно нищо против него, работила съм и като ISO одитор), реших да демонстрирам с една история.

Спомням си за едно приятно изживяване в малък хотел в Касаб, Оман, което никога няма да го забравя. Бях запазила стая три месеца предварително с желание да празнуваме там мой рожден ден и да посетим така популярните в региона круизи с корабче. Преди да тръгнем от ОАЕ, където работих по това време, разбира се обадих се да предупредя, че ще пристигнем късно вечерта, за да запазят стаята за нас. Потвърдено.

[divider style=”none”]

[/divider]

На път

Около 10 часа вечерта пристигаме – доста уморени след работната седмица и дългия криволичещ път от Дубай до хотела в Оман. Разстоянието е около 150 км. Усмихнат местен жител ни поздрави на рецепцията и малко след това, отново усмихнато ни сподели, че е станало дублиране на стаите и за съжаление нямало къде да ни настани. Умората ни започна да се превръща в негодувание. Наоколо в радиус 50-100 км нямаше алтернативен хотел, в който да се настаним, а нямахме и сили да караме обратно 150 км.

Алтернативата на престоя в хотела – палатка?

Споделихме това с веселия местен арабин, всеки един от нас по свой различен начин, разбира се:
Мъжът ми: “Да седнем тук и да видим какво ще правим. Може би наистина да си тръгнем обратно или да спим в колата и утре да си тръгнем?”
Аз: “ Добре, сядам в този бар, ето до това басейнче и ще си поръчам бира. Ще седя тук докато не ни настанят (овенският инат в действие). И защото след няколко часа имам рожден ден, искам да го посрещна ето с тази гледка на този басейн, макар и не от хотелската стая.
Местните хора в Оман, между другото, са изключително учтиви, любезни, винаги усмихнати и много работливи. Дори и недоволството приемат с усмивка, както се видя. След не толкова дълго мислене усмихнатият местен оманец взе алтернативно решение – предложи да ни настани в стаята на главния инженер на хотела (не знаех, че имало такъв) за една вечер. А след това, ако нещо се освободи, ще ни преместят. Инженерът имало къде да се премести. Речено и сторено. Даже ни почерпиха с бирата, с която се успокоявахме на бара до басейна.
На другия ден бях рожденичка. За да го отпразнуваме потеглихме на планираното романтично пътешествие с корабче, заради което и избрахме мястото. Изобщо не очаквахме някой да ни премести в друга стая. Изкарахме безметежно и без връзка с останалия свят почти целия ден ето така…

[divider style=”none”]

[/divider]

Върнахме се доста свежи следобяд, забравили напълно за предишната вечер. Същият този усмихнат местен ни даде ключа и каза – “Багажът ви е преместен в нова стая, ето ключа. Приятно изкарване”. Първоначално малко се притесних – как така ще ни мести багажа без да пита… Но като видях  новото място, една голяма усмивка озари лицето ми, защото това беше гледката не от стаята ни, а от апартамента ни.

За следващите два дена ни предоставиха най-добрия си апартамент с невероятна гледка, за цената на двойната стая, която първоначално бяхме резервирали. А най-запомнящият се детайл от престоя беше тортата на масата за рождения ден. Е, това вече заличи и последната частица от моето негодувание от неприятната ситуация в началото. Не помня храната в хотела, не помня дали изобщо влизах в басейна или не, не се интересувах къде е плажа и дали има изобщо, бях забравила и името на хотела дори, както и колко звезди беше. Не помня и точната цена на нощувка, нито как изглеждаше първата стая, в която бяхме настанени, но знам  – апартаментът беше доста скъп, а го получихме като бонус. Не пазя и лоши спомени от първоначалното недоволство.

Единственото което помня, е хубавата гледка от терасата на апартамента, тортата, усмивката на местния оманец, делфините на круиза и една като цяло доста положителна емоция от цялото това приключение.

Отсядала съм (предимно по работа) в доста хотели, не мога изобщо да изброя всички: тук и не само, хубави и не толкова, с невероятни гледки към океан или планина или без никакви гледки, с прекрасно обслужване, както и с изключително грубо и недопустимо отношение (с някои наистина куриозни случая, но няма да стресирам на тях).

Но единственият хотел, за който и до днес говоря с възхищение и никога няма да забравя е този малък хотел в Оман, с усмихнатия местен на рецепцията. И сега като разглеждам снимките ми става едно весело и емоционално. Може би защото с усмивка успя да реши проблемите и кризата, в която ни беше поставила създалата се ситуация и организацията на хотела. Всъщност успя да обърне нашето голямо недоволство в позитив за хотела. Без много суетене, без срещи с ръководството, без да се налага да вдигаме голяма пара или да търсим управител на хотела. А и в незабравим за мен ден.

Така че, винаги има креативен начин да превърнеш възмущението във възхищение. И колкото по-голямо е било възмущението, толкова  по-голямо ще е възхищението след това.

Много хора не обръщат голямо внимание на храната, напитките, плажа, лукса и др., но това което ги впечатлява е доброто обслужване или отношение.

Няколко дена след престоя от хотела ни поканиха да напишем преглед за тях в Booking. Дали не беше отличен? 🙂